モデナ発- マセラティはこのたび、購入プロセスにおけるバーチャル型と従来型の体験を統合した新時 代のセールスプロセス、「OTO リテール プロジェクト」を発足いたしました。（「OTO」は「online to offline／offline to online」の略称です）
OTO リテール プロジェクトは、正規ディーラーと密接に連携し、革新的な顧客体験を提供する新しい 販売方式です。
このプロジェクトは、ディーラーが引き続き中心的な役割を担いながらも、セールスを支援する新た なデジタルツールを導入するものです。「マセラティのショールームで行うこと」と「デジタル領域 で行うこと」をお客様ご自身が区別することで、個々の購入体験をパーソナライズすることが可能と なります。
マセラティのチーフ コマーシャル オフィサーであるベルナール・ロワールは次のように述べています。 「マセラティは常にお客様を第一に考え、伝統と革新、品質そして独自性のすべてを重視しながらブ ランドの歴史を築いてきました。カスタマージャーニーのあり方は日々進化を遂げており、これに合 わせてマセラティでは、常にセールスプロセスを改善するよう努めています」。
「私たちはお客様の期待を満たすだけでなく、お客様の期待を上回ることを目標としています。その 答えの一つが、オムニチャネルがもたらすメリットだと考えます。また、自分の車をカスタマイズで きるマセラティ フォーリセリエ プログラムは、ニューラグジュアリーと呼ばれる消費者層の希望に沿 うサービスであると確信しています」。
各所でオムニチャンネル化が進み、実店舗とオンラインショッピングの境界線がますます曖昧になっ てきています。こうした状況に対応すべく、マセラティは新たなリテールモデルの整備を進めてきま した。お客様は世界のどこにいようとも、車の購入に関わる一連の手続きがシームレスに統合された 新たなカスタマージャーニーを体験することができるようになります。
デジタルサービスを実店舗へ導入することにより、一方では、バーチャルアシスタントをますます充 実させたオンラインサービスを提供し、もう一方では、物理的な販売スペースを拡張しサービス内容 の強化も図っていくことで、お客様がどこにいても卓越したサービスを提供することができるように なります。世界中のマセラティストアでは、来年、ミラノと上海で新たに開発されたショールームを 皮切りに、この新しいデザインを徐々に採用していく予定です。
また、マセラティ フォーリセリエ プログラムはブランドの新たなリテール コンセプトに欠かせないサ ービスです。このプログラムに登録することで、個々のパーソナライゼーションもさらに特別かつユ ニークな顧客体験となります。2020年に始まったこのカスタマイズプログラムは、ラグジュアリー層 のお客様の要求を満たし、お客様の好みや個性を存分に表現できる車をつくれるようデザインされて います。
OTO リテール プロジェクトは、本格的な導入前に、北米市場においてパイロット プロジェクトを開始 しました。このプロジェクトにより、お客様は様々なデジタル タッチポイントを介してサービスを受 けることができます。サービスには、ご自分の車に関するオンライン予約を行う「My Maserati Showroom」、問い合わせを行う「My Maserati Expert」、「Remote Test Drive」、そして「Multichannel Service Booking」が含まれています。 お客様はオンラインで車のコンフィギュレーションや試乗予約を行い、選択したディーラー店舗で購 入手続きを完了することとなります。
